大洋新聞 時間: 2013-12-20來源: 信支票貼現息時報
  姓名:鄭小玲當鋪 班長“資歷”:2年
  從化城郊供電所營業msata班班長:鄭小玲
  在進入從化供電局城郊供電所營業班之前,鄭小玲就讀於體校,畢業之後進入部隊成為了一名女兵。儘管她確實有著接近一米七的系統傢俱身高,但說起話來卻是柔聲細語,令人一點無法將她與營業班班長這個長期與客戶打交道的職位聯想起來,更不用說女兵、體校這樣的經歷。
  “身西裝外套上要有人情味!”
  從部隊到營業班,從體校學生到女兵,而後是營業班職工,其間的轉變有多大,非鄭小玲親身經歷感悟所能言傳,若說意會,恐怕也非易事。歷經重重考驗,營業班小兵終於擔起了大旗——升任班長。儘管只有短短兩年任班長的時間,鄭小玲卻先後多次獲得了廣州供電局優秀共產黨員、先進女職工等稱號。而她所帶領的班組,更是被評為南方電網公司的“巾幗文明崗”、2012年廣州市優秀質量管理小組。
  “你這人怎麼這樣,一點人情味都沒有!”這是剛進入營業班的時候,鄭小玲被說得最多的一句話。習慣了部隊生活的令行禁止,多年來的體校生涯也使得鄭小玲的交際圈子極為有限,如何快速地學會更好地與客戶溝通,是擺在鄭小玲面前最大的難題。
  “一開始轉變起來真的很難,適應不過來。”說完這句話後,鄭小玲低下了頭靦腆地微微一笑,仿佛當年各種“痛苦轉變”都只是過眼雲煙。殊不知,正如鄭小玲所說,其實她骨子裡就是適合營業班的,這還是因為一件小事讓鄭小玲有了自信心。
  溝通技能被挖掘
  那時候鄭小玲還不是班長,某日營業廳突然闖進來了一名抽著煙的中年男子,大有“踢館”的架勢,對著工作人員開口即大罵:“你們怎麼無緣無故停我的電……”甚至說出了“信不信我打死你們啊!”這樣的話,光是聲勢就足以把鄭小玲和同事們嚇壞了。畢竟是在部隊經過鍛煉的,這時鄭小玲鼓起了勇氣主動嘗試和該名中年男子溝通,發現原來因為拖欠電費,而且在工作人員屢次提醒下仍不交電費,該男子家中最終被停電。一氣之下,這名原本脾氣暴躁的中年男子罵到了營業廳來。抱著儘力一試的心態,鄭小玲使出渾身解數,先是安撫該名男子的情緒,然後是動之以情曉之以理。不想,事情居然讓鄭小玲順利解決了,男子不僅停止了罵人,而且還當場交齊了電費。
  如今,終於擔當起了營業班班長的重任,鄭小玲卻說,其實不過是兵頭將尾,儘力做好協調溝通工作而已,應該更努力成為一個最好的協調員。說到班組成員的時候,鄭小玲說心裡很安慰,儘管面臨著人手不足、工作量大等問題,但是即使加班組員們也是非常自覺,從來不用她動員。“看著他們就好像看著自己的弟弟妹妹,我應該做好一個大姐姐的帶頭作用。”鄭小玲將營業班當成了自己的家,她說現在最大的責任就是幫助班組成員也像她一樣成長起來。
    (原標題:骨子裡就適合協調溝通)
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